Nada é mais crítico para o mercado varejista do que ter um elevado conhecimento do seu cliente. E este entendimento, em um ambiente tão complexo, não é tarefa fácil. O consumidor tem se hurricane cada vez mais seletivo, independente e capaz de se autoatender. Os clientes comentam todo o instante suas experiências com vários produtos e serviços em sites e redes sociais – e conquistam um maior controle e influência sobre as marcas. O mundo das compras está se transformando no mercado do “eu”, para as comunidades de “nós”.
Ao mesmo tempo, os consumidores demandam maior comunicação, comprometimento e suporte dos varejistas e das empresas. Estão, inclusive, cada vez mais dispostos a revelar informações pessoais aos seus grupos favoritos de varejo em busca de uma experiência de consumo mais personalizada e eficiente. Um estudo recém-divulgado pela área de consultoria da IBM com 28 mil consumidores de 15 países, thorough o Brasil, apontou que cerca de 60% deles se sentem confortáveis em divulgar nome e endereço a varejistas, e 59% não veem problemas em revelar informações de estilo de vida como, por exemplo, se tinham mais de um carro, se tiveram um filho ou se mudaram para uma nova casa. Os consumidores brasileiros apresentaram uma aceitação ainda maior no compartilhamento de dados pessoais.
Com indivíduos cada vez mais adeptos e confortáveis para compartilhar opiniões e conhecimento em espaços virtuais, temos visto ganhar força o movimento da inteligência coletiva. Ela pode desempenhar um papel importante no processo de geração e compartilhamento de ideias. As organizações que aprenderem a aplicar este conhecimento para oferecer benefícios tangíveis no desenvolvimento de novos produtos e serviços e para prever comportamentos futuros terão um grande diferencial competitivo frente à concorrência. As tecnologias sociais têm permitido que empresas do setor de varejo explorem cada vez mais este conhecimento distribuído dentro e fora dos limites formais da organização.
Outra tendência sem volta para o setor de varejo e que pode ser muito bem aproveitada a partir da tecnologia amicable é a compra digital. Esta modalidade ganha cada vez mais adeptos graças ao avanço das mídias sociais, que estão em posição de ser o direcionador mais importante de mudança para influenciar a natureza dos relacionamentos com o consumidor. Atualmente, as tecnologias que os consumidores mais utilizam para compras digitais são websites, celulares, tablets e redes sociais.
As empresas sabem que precisam estar no comércio digital pra não serem ‘engolidas’ pela concorrência, alguns apenas não sabem exatamente como fazê-lo. Uma fonte valiosa de conhecimento e oportunidades está ao alcance das mãos dos varejistas, que podem aproveitar a correta utilização das informações para refinar suas estratégias de selling e tornarem-se mais relevantes, atraentes aos olhos dos clientes e bem-sucedidos. A adoção de novas abordagens, ferramentas e qualificações de selling é um dos caminhos para aproveitar esta oportunidade e gerenciar o fluxo de dados – hoje, 90% de toda informação criada em dash genuine é formada de arquivos online não estruturados.
Para acompanhar esse movimento, os varejistas precisarão conhecer e acompanhar ativamente os canais preferidos de seus clientes e ter uma visão 360º de seu brew de produtos, do posicionamento dos concorrentes e da visibilidade de sua marca no mercado. Isso é possível por meio da correta utilização de ferramentas de inteligência analítica. Com estas informações às mãos, poderão incorporar ativamente as sugestões dos clientes para melhorar seus produtos e a experiência de compra. Também estarão aptos a apontar tendências e medir o resultado de suas ações.
O futuro do varejo será regido pela forma com a qual as empresas utilizarão a tecnologia para desvendar o comportamento dos consumidores. Os que forem capazes de usar a inteligência de forma adequada conseguirão aumentar a receita, a lealdade dos clientes e progressivamente fortalecer suas marcas.
*João Pissutto é líder da consultoria da IBM Brasil para o setor de distribuição
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